民有所呼

我有所应

作为市民喜爱的文旅新空间，徐家汇书院积极践行新时代“枫桥经验”，树立“别人眼中的小事，是信访群众心中的大事”理念，强化问题导向，积极回应关切，坚持“每案必回”，将信访人当家人，温情服务信访读者，不断提升信访处理效能。

把信访读者当“家人”

2024年元旦，在徐家汇书院开馆一周年迎新活动的时候，发现了一个美丽的花篮，却不知是哪位读者留下的。为此，书院发布了一则“寻人启事”，经过1个多月的“寻找之旅”，这位神秘读者终于“浮出书海”。这得从两盒巧克力说起。

11月，徐家汇书院总服务台收到一盒巧克力，随巧克力一起的还有一张留言卡，留言卡上工整地写着：

感谢馆员们的辛勤工作，图书馆是我每天放慢脚步的港湾。

——王先生

12月的某一天，徐家汇书院收到了王先生送来的第二盒巧克力，依旧附了一张留言卡，上面写的是：

感谢上次反馈的问题得到了及时地改进。

于是，书院里默默地掀起了一场“声势浩大”的“寻找王先生”的行动。将第二盒巧克力留言卡上的信息作为突破口，通过对书院物业人员、总服务台及文旅咨询服务台的馆员们进行详细问询之后，带着得到的“王先生人物特征”线索，在前来书院的茫茫读者中进行排摸，最后终于锁定了这位王先生。

原来，王先生是每天第一批进入书院的读者，他总是径直地奔向三楼的特色文献借阅区，一坐就是一个上午。每天流连于书院，看见馆员们因为巨大的借还书量而终日在整理杂乱的书籍，辛苦异常，所以他选择用巧克力来代表他对馆员们的感激之情。后来，他又细心地发现了书院两个出入口早上放行时间有先后的问题，便向书院反映，书院很快进行了改进。这一细节让他深深感受到了书院对读者需求的重视，也让他感动不已，他便送来了第二盒巧克力。

王先生还说，书院开馆的这一年时间里，他一有时间就会早早地赶来书院，因为他觉得书院就像他的“第二个家”。在这个“家”里，不仅能恣意阅读书籍、纵情浸润书香、徜徉知识海洋、汲取精神力量，还能从每一位馆员细致入微的服务中感受到“家”的温暖和温馨。在书院开馆一周年迎新活动的时候，偷偷送来了这个美丽的花篮，祝福徐家汇书院越来越好。

把读者来信当“家书”

2024年2月，徐家汇书院馆长收到了一封读者来信，主要内容如下：

信访人在2月25日前往书院加盖印章时，因印章坏了盖不出。但是“徐汇文旅”公众号上公布印章截止日期是2024年2月25日，造成读者白跑一趟。建议：如遇印章损坏，应当及时修复或重新刻制。如确实无法继续提供加盖服务的，也应当第一时间在适当的公众媒介予以提前告知。希望书院注重细节，加强管理。

收到读者来信后，书院非常重视，到相关服务部门和窗口了解情况。原来是2月24日晚，印章弹簧出现问题，无法按压呈现图形，因为次日为活动截止日期，再进行维修已经来不及，所以收起印章，造成25日不能盖章的问题。

针对读者来信反映的问题，馆长手写书信，表达歉意，解释原因，疏解情绪，对读者的建议表示感谢，承诺尽力从读者的角度出发把工作做得更加细致贴心，不断提升服务水平，欢迎他参加书院的各种活动，并随信寄去限定版明信片。

把信访之事当“家事”

6月29日，徐家汇书院收到12345市民热线关于书院的投诉和建议，主要内容如下：

书院二楼封闭自习室30把桌椅因读者经常移动产生很大噪音，认为这种桌椅设计有问题，不适合阅览室使用。建议更换静音桌椅，解决噪音问题。

在收到这条市民热线后，书院高度重视，并安排工作人员及时联系信访人，像对待家庭事务一样与之进行友好地沟通，认真聆听他的诉说，了解他的真实想法和感受，并向读者解释由于层高比较高，回声比较大，空间又相对独立，所以自习室的噪音尤其明显，对给读者造成的不良感受表示歉意。同时，及时与家具商沟通，于7月8日利用闭馆时间为自习室椅脚安装专门定制的底套。希望信访人继续关注书院并监督书院，提出更多宝贵建议，促进书院服务更加注重细节和读者体验。信访人对处理过程和态度表示满意，并会继续监督书院。

徐家汇书院每一个信访案件背后，都是一个个鲜活的故事，承载着民众的期望与心声。读者的信访诉求琐碎又具体，看似繁琐，却关乎民生。书院秉持“别人眼中的小事，是信访群众心中的大事”理念，将信访之人看作家人，认真倾听每一位信访人的声音，了解他们的真实需求；将人民来信看作家书，笔端凝聚的是最为朴实、至真至纯的感情；将信访之事看作家事，确保信访问题能够得到及时、有效的处理。通过畅通的信访渠道，及时回应读者的关切，有效增强读者的信任感。采取积极的态度，努力化解纠纷，获得读者的理解与支持。发挥信访工作“社情民意”的晴雨表作用，确保民有所呼，我有所应，促进书院管理和服务向精细化、规范化、高质量发展。